Faire une réclamation auprès de Grimaldi Lines
Si vous souhaitez faire une réclamation auprès de Grimaldi Lines, remplissez le formulaire des plaines des droits des passagers en ligne dans les trente jours suivant la date de votre croisière.
Si vous ne parvenez pas à remplir le formulaire en ligne, veuillez contacter les agents d’assistance Grimaldi Lines au +39.081.496.444 (depuis la Tunisie) pour obtenir de l’aide, ou bien leur adresser votre réclamation par email à : customer@grimaldi.napoli.it.
Pour les passagers se rendant à Tanger au Maroc avec un van, la présentation est obligatoire 6 heures avant le départ.
Les passagers qui arrivent après les heures indiquées et en tout cas après la fin des opérations d’embarquement, perdront le droit d’embarquer même s’ils ont une réservation régulière.
Pendant la haute saison, il est conseillé de tenir compte des files d’attente et d’arriver à l’enregistrement bien à l’avance.
Réclamation pour les retards de Grimaldi Lines
Si le navire de cette compagnie subissait un retard de plus de 90 minutes ou était annulé, le voyageur aurait droit à :
– Recevoir des collations, des repas ou des boissons gratuits en fonction du temps d’attente ;
– Recevoir un hébergement adéquat à bord ou à terre, à moins que le transporteur ne prouve que l’annulation ou le retard est causé par des conditions météorologiques défavorables qui mettent la navigation en danger;
– Choisir entre le transport alternatif jusqu’à la destination finale dans des conditions similaires, dans les meilleurs délais et sans aucun supplément, ou le remboursement du prix du billet et, le cas échéant, le retour gratuit au premier point de départ indiqué dans le contrat de transport, comme dès que possible.
Si, en revanche, le navire arrive au port de destination avec un retard important, le voyageur aurait droit à une compensation économique.
En particulier, cette indemnité serait égale à 25 % du prix du billet si le retard était:
– 1 heure en service régulier jusqu’à 4 heures ;
– 2 heures dans un service régulier de plus de 4 heures mais pas plus de 8 heures;
– 3 heures dans un service régulier de plus de 8 heures mais n’excédant pas 24 heures;
– 6 heures en service régulier sur 24 heures.
L’indemnité s’élèverait à 50 % du prix du billet si le retard à l’arrivée était supérieur à :
– 2 heures en service régulier jusqu’à 4 heures;
– 4 heures dans un service régulier de plus de 4 heures mais pas plus de 8 heures;
– 6 heures dans un service régulier de plus de 8 heures mais n’excédant pas 24 heures;
– 12 heures dans un service régulier dépassant les 24 heures.
Aucune indemnité n’est due si le retard est causé par des conditions météorologiques particulièrement critiques ou en tout cas par des circonstances extraordinaires.
Réclamation Grimaldi Lines: dans quels autres cas la déposer?
Le voyageur peut manifestement porter plainte contre le transporteur non seulement à l’occasion d’un retard ou d’une annulation au départ. En particulier, ces derniers peuvent protéger leurs droits dans le cas où :
– Les personnes handicapées et à mobilité réduite ont été empêchées d’embarquer ou Les passagers n’ont pas fourni l’assistance nécessaire ;
– Ils n’ont pas reçu d’informations adéquates sur les annulations ou les départs retardés ;
– Ils ont constaté des dommages aux choses transportées (voitures, bagages, etc.) ;
– L’équipage a fait preuve d’un comportement grossier et arrogant ;
Formulaire de réclamation Grimaldi: Comment le remplir?
Le modèle disponible dans cette fiche a été préparé par la même compagnie maritime. Il s’agit essentiellement de déclarer sur ce formulaire :
– Les coordonnées personnelles et de contact de la personne qui dépose la réclamation et de l’utilisateur (si différent de la personne qui dépose la réclamation), ainsi que de tout autre passager;
– Les détails du voyage (agent de voyage/voyagiste/vendeur de billets, code de réservation/numéro de billet, port/terminal de départ, port/terminal d’arrivée, heure de départ prévue/réelle, heure d’arrivée prévue/réelle);
– Les motifs de la réclamation;
– Les modalités par lesquelles vous souhaitez recevoir la compensation (bons d’achat, carte de crédit, virement bancaire)
– Une description détaillée de ce qui s’est passé.
Joindre au formulaire de réclamation
– Une copie de la pièce d’identité de l’utilisateur (dans le cas où la réclamation est présentée par une personne autre que l’utilisateur) ;
– Toute autre pièce jointe.
Le formulaire de réclamation doit être déposé dans les soixante jours à compter de la date de départ du ferry.
Si le passager ne recevra aucune réponse, il peut également déposer une plainte auprès de l’Autorité de régulation des transports en remplissant ce formulaire et en l’envoyant par lettre recommandée avec accusé de réception ou remise en main propre à l’Autorité de Régulation des Transports – Via Nizza, 230 10126 Turin ; par e-mail certifié (pec) à l’adresse pec@pec.autorita-trasporti.it; ou par simple e-mail à l’adresse privacy@grimaldi.napoli.it.
Les passagers Grimaldi Lines touchés par les perturbations peuvent-ils prétendre à une indemnisation?
L’indemnisation n’est pas disponible pour les perturbations liées aux conditions météorologiques ou d’autres perturbations sur lesquelles la compagnie n’a aucun contrôle, mais la législation établit des niveaux d’indemnisation pour les annulations dues à des pannes techniques.
Bagage perdu ou égaré : portez réclamation contre Grimaldi Lines
Le taux de perte de bagages dans les gares maritimes progresse d’année en année. Si du coup vous n’avez pas reçu vos bagages, vous devez suivre certaines procédures pour le récupérer ou pour obtenir un dédommagement.
Si vous n’avez pas reçu vos bagages:
Présentez vos documents de voyage (carte d’embarquement, étiquettes de bagages), une pièce d’identité au commerçant de bagages situé dans la zone de retrait des bagages, et remplissez tous les documents nécessaires en cas de non-arrivée des bagages.
Si vous voyagez sur une compagnie maritime internationale comme Grimaldi Lines, procurez-vous une version papier du Baggage No Arrival (PIR) et remplissez une déclaration en douane du passager en deux exemplaires.
Par la suite, ces documents peuvent être exigés pour recevoir une indemnisation en cas de perte de bagages.
Bagages trouvés
Les représentants de la compagnie maritime Grimaldi Lines vous contacteront pour vous informer de la bonne nouvelle. Les bagages vous seront soit livrés, soit transférés dans la salle des bagages non réclamés et des objets trouvés. La période de stockage des bagages non réclamés et des objets trouvés est généralement de trente jours à compter de la date de réception.
Si par contre, vous avez oubliés des articles personnels sur les ferries de Grimaldi Lines, veuillez déposer un rapport à son service client. La compagnie italienne met tout en œuvre pour les localiser et les trouver pour vous.